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小弟一直很喜歡去主題樂園，最大原因也是大學時曾在迪士尼實習過，但我其實沒被「洗腦」，甚至覺得迪士尼那些過於吹毛求疵、為給客人製造驚喜，近乎病態的工作模式很累人，就是純粹被快樂的環境所感染，繼而愛上這個地方吧？後來，我才明白，正正因為這個被譽為「築夢」的天堂、這些近乎病態的細節位，才能讓其成為聞名全球的主題樂園。

其中一項要點，正是讓放手讓員工去做決定。開始工作前，大家都要去Disney University上課，其中我領會的，就是這裡沒有甚麼東西不可能，最重要，要讓客人感到快樂、賓至如歸。說來簡單，實行起來絕不易，易地而處，我終於感受到了。

話說早前去加州迪士尼，我是期待得坐了一整夜通宵機，就直接從機場去樂園，對，是連背包背在身上。我沒想到，這並非日本，沒有人會趕個五日四夜來玩，因此沒有人會拿著一身行李，趕飛機前後來玩，除了我這個傳統的香港人。這裡全是小Locker，沒有一個大Locker。我走到Guest Relation求助，職員竟跑出來幫我。我們怎也擠不進背包，她建議，要不將背包的東西拆開來放，背包體積小一點，應能擠得下的。其實，我有想過，一來覺得分開放很貴，二來我覺得太麻煩，但總不成整個背包背著去玩樂園，也只好用上此法了。關上Locker一刻，我心忖，嘩， Locker費用都差不多是三份一張門票價錢了。正當我從銀包拿出一張50元美金，還問她「Sorry, do you have change?」時，她竟笑說：「It’s OK, just enjoy your day. I know you must be tired. Forget about the money.」

我當然知道她們有員工密碼，能隨意把Locker打開，但一般而言，理應都會向你收取Locker費用，誰知，她竟然是免費。我並非市儈，其實那位員工真的跑出來、替我想辦法、合力跟我一起擠那個沉甸甸的背包，已覺得很窩心，但有時候一個簡單的舉動、多走一步，已能讓客人感到無比快樂。

雖然，迪士尼原則上過份Detail-oriented，真會讓員工感到壓力，但同時間這種撒手讓前線去作決定的態度，反又能減輕員工負擔，同時客人又能滿足。自己曾在服務業前線打滾過幾年，最討厭就是遇上甚麼問題時，事事都要請示上司，生怕你說錯一句說話、做錯一件事，便會影響公司聲譽。如是者，一件很簡單的事、足以令客人窩心的小事，卻要逐層傳達，客人也不耐煩了。像這次般，保守的公司前線員工，可能也想到何不免費給客人很累，但這個的決定又得逐層逐層請示，隨時我這位客人已狠狠拋下張鈔票離開，反會蒙上陰影。

或許，因為西方人的性格較隨和，不像亞洲人般斤斤計較，老板怕有得一次，便會有無數個下次、客人要來「R著數」，這或許是其中一個分野。但是，作為服務性行業，一間公司能否放手讓前線去決定無傷大雅的決定，很多時候正是一間公司的成敗關鍵，只不過，未必每位老板能夠明白。