我在Housekeeping學會的尊重

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早前一次入住酒店,回到房間發現多了一張字條,房務員表示自己已經清潔好房間並摺好了衣服,如有任何需要可以直接打電話找她云云。字條或許是一次過寫成不同版本,畢竟也需要花上一定時間,閱後當然倍覺窩心,亦想起了從前做酒店房務的日子。別看寫一張字條看似很簡單,要另外再花時間去寫這些東西,真會不耐煩的。一般而言,房務員清理一個房間約只有30-45分鐘時間,如遇上滿房時間可能更短、遇上了混亂或諸多要求的客人,時間隨時更少。

 

酒店在很多人眼中是「付了錢就是王道」的服務,真覺自己付了錢就能夠為所欲為。你誤以為自己是皇帝,把房間搞個天翻地覆、浴室水浸,甚至盡情打破房間物品以為賠錢就能了事,可沒想過背後的房務員需要花多少功夫才能把房間「回復原狀」。易地而處,我入住酒店都盡可能整潔,如一個人住上兩張單人床,另一張床一般我都不會碰,再寫張字條告訴房務員沒有用過,會否更換床單就看不同酒店規則啦。使用浴室我都會像家中一樣,有條理地放置好沐浴用品、毛巾等等東西——別以為這很正常,浴室「浸水」絕對是正常不過的事。如有廚房,若不清洗碗碟也別胡亂放遍屋內每個角落。曾跟朋友入住酒店,離開前我盡量把東西放好在一起,對方一臉錯愕:何需花功夫來搞這些東西?自有房務員會清理啦。的確,付錢可能真包了房務員的服務,我當然不會把床單更換、浴室清洗好,最少在能力範圍,把衣架放回櫃內、垃圾清理好,是一個人的基本禮貌吧?可是,總有人會覺得,付了錢就能盡情發洩,易地而處自會明白有多無奈。

 

常有不同媒體喜歡「踢爆」,房間沒有做這沒有做那,衛生情況惡劣。當然,太過份或需要傳媒進行監察,但更多只屬嘩眾取寵,小題大做,大驚小怪,令住客對酒店有更多要求,挑戰房務員的極限、到處找碴來「搞事」,變相又令高層有更高要求,到最後「做死班細」。決心要離開服務業,就是覺得香港的投訴文化、顧客至上的無理要求誇張得近乎病態地步;沒有做過這一行,可能你真覺得付了錢就是一切,我要甚麼你也要做到。有時候並非錢能解決到一切問題,即使真能解決得來,人與人之間基本的尊重與禮貌,還是應該要保持,但這麼簡單的行為,似乎沒有很多人做得到。

 

看著這張字條,我憶起了昔日當房務員的種種。曾在美國一間高級酒店工作過,每個房間都要寫「Thankyou卡」、每個房間都要紀錄你做過甚麼,若還要我在每個房間或上班前寫好這些字條,肯定壓力倍增了。今天,身為顧客,收到這些東西會會心微笑,但想起昔日所受過的一切還是百感交集。人生經歷過甚麼,將影響你往後的價值觀,昔日的工作或難讓我在事業上有何突破,最少讓我親身明白,互相尊重的重要,有錢唔係大曬。

 

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